Pravidla poskytování služby

Práva klientů – každý klient má

Právo být vnímán a respektován jako jedinečná bytost, má právo svobodné vůle, svobodného projevu, má právo na respekt k vlastnímu soukromí a životnímu stylu.
Právo na důvěrnost informací, na ochranu osobních údajů. Všichni pracovníci Sociální rehabilitace Amika jsou vázáni mlčenlivostí a uchovávají informace v souladu se Zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů, a Zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách
Právo dobrovolnosti – volného vstupu a odchodu, svobodně se rozhodnout o míře podpory služby.
Právo podávat návrhy na zlepšení činnosti, má právo podat připomínku nebo stížnost na práci pracovníků a kvalitu poskytovaných služeb, případně na další záležitosti související s činností služby
Právo vědět o dokumentaci, požádat o nahlédnutí do dokumentace, zápisů z intervencí a jeho složky v papírové podobě.
Právo na bezpečí – klientovi je poskytována služba ve sjednaném rozsahu a kvalitě
Právo požádat o změnu klíčového pracovníka

Povinnosti klientů

Aktivně spolupracovat na naplňování stanovených cílů v individuálním plánu klienta.
Dodržovat podmínky stanovené smlouvou a pravidly služby
Min. 1x ročně individuálně plánovat své cíle s pracovníkem služby
Být ohleduplný k sobě i druhým, chovat se k ostatním klientům i pracovníkům s respektem a tolerancí a nepřipustit žádné projevy šikany, rasismu ani jakékoliv formy diskriminace, nepřipustit slovní ani fyzické napadání.
Dodržovat zákaz kouření (ve vnitřních prostorech služby) a konzumace alkoholu nebo jiných návykových látek, ani nebýt pod jejich vlivem při poskytování poskytování služby a na společných akcích pořádaných Sociální rehabilitací Amika.
V prostorech služby: šetřit vodou, elektrickou energií a teplem, zacházet ohleduplně s vybavením, nevynášet vybavení ze Sociální rehabilitace Amika ven. Dodržovat základní hygienická pravidla a udržovat pořádek a čistotu.
V prostorech služby: zabezpečit si své osobní věci – na osobní věci a zdraví se nevztahuje žádné pojištění ze strany Charity Valašské Meziříčí.
Službu nemůžeme poskytovat osobám trpící infekční chorobou. Klienti jsou povinni tuto skutečnost neprodleně nahlásit pracovníkům.

Práva poskytovatele

Právo na změnu klíčového pracovníka
Právo na dočasné uzavření služby v případě havarijní situace (pokud je ohroženo zdraví nebo život pracovníků/klientů)
Právo na okamžité ukončení schůzky osobě pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek
Právo postupovat podle dohod uvedených v individuálním plánu/krizovém plánu – například kontaktovat osoby zde uvedené jako krizové kontakty.
Právo na ukončení smlouvy klienta z důvodu:

* klient porušuje své povinnosti vyplývající ze Smlouvy a Pravidel služby

* klient vzhledem ke změně svých možností, schopností a přání potřebuje jiný druh služby – služba vyčerpala všechny možnosti, jak klienta podpořit v naplnění jeho cílů

* zánik služby z důvodu finančních nebo provozních

* hrubé porušení pravidel služby (ohrožení zásady bezpečí pro pracovníky nebo klienty)

* nespolupracující klient: opakované rušení schůzek, sám nekontaktuje službu nebo pracovníka, neplní kroky ve svém IP bez závažných překážek (např. hospitalizace, zhoršený psychický stav, finanční možnosti).

Povinnosti poskytovatele

Podporovat klienty v jejich samostatnosti, rozvíjet jejich schopnosti, dovednosti potřebné pro běžný život
Řešit stížnosti vznesené klienty nebo jinými osobami
Informovat klienty o změnách souvisejících s poskytováním služby (např. změna klíčového pracovníka atd.)
Chránit osobní údaje, data a informace o klientech, získané v průběhu poskytování služby a uchovávat pouze nezbytně nutné údaje pro poskytování služby
Využívat veřejně dostupné služby při práci s klienty, posilovat schopnosti a dovednosti klientů tyto služby využívat samostatně
U nezletilých klientů je poskytovatel povinen na vyžádání zákonného zástupce předat informace o poskytování a cílech IP.
Dodržovat oznamovací povinnost dle zák. č. 40/2009 Sb., trestního zákoníku a dle Zákona o sociálně-právní ochraně dětí – jednat v nejlepším zájmu dítěte.

Stížnosti

Vedoucí služby i všichni pracovníci dbají na vytváření prostředí, ve kterém se klienti nebojí vyjadřovat své připomínky a stížnosti.

Termín podání stížnosti:

Podání stížnosti je možné nejpozději ve lhůtě jednoho roku ode dne, kdy došlo ke skutečnosti, která je předmětem stížnosti.

Stížnost na poskytování služeb Sociální rehabilitace Amika může podat:

osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb (dále jen „stěžovatel“).

Formy a způsoby podání stížnosti

1. Ústně

Klíčovému pracovníkovi v rámci rozhovoru s klientem.
Kterémukoliv pracovníkovi SR Amika.
Vedoucí SR Amika

Pracovník nebo vedoucí zjišťuje přesnou formulaci stížnosti. Stěžovatele informuje o následném postupu řešení stížnosti a době, která je stanovena na vyřízení stížnosti. Pracovník provede záznam o této skutečnosti, který bude uložen do papírové složky s názvem „stížnosti“.

2. Písemně

- podepsaná nebo anonymní

- v knize Přání a stížností (umístěna ve vstupních prostorách služby na viditelném místě-botník)

- ve schránce důvěry (umístěna ve vstupních prostorách služby – vedle botníku)

- dopisem, emailem na adrese:

Charita Valašské Meziříčí
Kpt. Zavadila 1345
757 01 Valašské Meziříčí

Dva pracovníci společně jednou za týden kontrolují Knihu přání a stížností i schránku důvěry a o výsledku provedou zápis do Knihy přání a stížností.

Pravidla pro vyřizování stížností

Stížnost je vždy řešena a výsledek sdělen stěžovateli písemně (na písemnou i ústní stížnost).

V případě, že stížnost směřuje na vedoucí služby, vyřizuje stížnost ředitel organizace.

U anonymní stížnosti bude výsledek řešení stížnosti vyvěšen na nástěnce ve vestibulu SR Amika po dobu jednoho měsíce.

Stížnosti jsou vyřizovány v nejbližším možném termínu, nejpozději však do 30 dnů.

Stěžovatel má možnost nahlížet do dokumentace týkající se vyřizování stížnosti, požadovat pořízení výpisu nebo kopie z ní.

Možnost odvolání

Proti způsobu vyřízení nebo při nedodržení lhůty pro vyřízení stížnosti, má stěžovatel ve lhůtě 60 dnů od sdělení této informace možnost obrátit se s žádostí o prošetření na:

Ministerstvo práce a sociálních věcí:
Na Poříčním právu 1/376
128 00 Praha 2
Tel.: 950 191 111
e-mail: posta@mpsv.cz

Další možnosti podání stížnosti:

Ředitel Charity Valašské Meziříčí:
Ing. Jiří Gavenda
Kpt. Zavadila 1345
Valašské Meziříčí
Tel.:733 741 069,
571 619 979
email: jiri.gavenda@valmez.charita.cz

Ředitel ACHO:
Václav Keprt
Křížkovského 6
779 00 Olomouc
Tel.: 585 229 380
email: reditel@acho.charita.cz

Veřejný ochránce práv:
Údolní 39
602 00 Brno
email: podatelna ochrance.cz